Kodeks postępowania

Członkowie stowarzyszeni w EUSTA zobowiązani są dostosować swój system operacyjny do przepisów niniejszego Kodeksu Postępowania najpóźniej do dnia 1 stycznia 2010. Biorąc pod uwagę wielostopniowość procesu implementacji przedsięwzięcia możliwe jest, że proces dostosowawczy nie został jeszcze zakończony.

Kodeks Postępowania EUSTA

Preambuła

1. Niniejszy kodeks postępowania spisany został z woli Europejskiego Stowarzyszenia Podmiotów Działających na Rynku Wtórnym Biletów (“EUSTA”). Kodeks stanowi zbiór zasad postępowania oraz wymogów wobec wszystkich podmiotów działających na rynku wtórnym biletów i zrzeszonych w EUSTA.
2. Celem działalności EUSTA jest strzeżenie jakości usług świadczonych kupującym bilety wstępu na widowiska od dostawców działających na rynku wtórnym biletów. W celu zapewnienia przejrzystości oraz zagwarantowania Kupującemu bezpieczeństwa nabycia biletów na rynku wtórnym, EUSTA sporządziło zasady i wymogi postępowania.
3. Podmioty posługujące się znakiem handlowym EUSTA zobowiązane są do przestrzegania zasad i wymogów postępowania określonych przez EUSTA. Zasady postępowania oraz wymogi służą także ochronie Kupującego.

Zasady kodeksu postępowania
Artykuł 1 – Zakres

Kodeks Postępowania stosuje się wobec wszystkich stowarzyszonych w EUSTA podmiotów działających na rynku wtórnym biletów w zakresie odprzedaży biletów wstępu. Niniejszego Kodeksu Postępowania nie stosuje się w przypadku gdy właściwe są inne przepisy lub inny system sądowniczy.

Artykuł 2 - Definicje

W Kodeksie stosuje się następujące definicje:

 

1. Pierwotna sprzedaż biletów na rynku pierwotnym: sprzedaż biletów (wstępu) w cenie nominalnej w pierwotnym punkcie sprzedaży lub u organizatora widowiska.
2. Powtórna sprzedaż biletów na rynku wtórnym: sprzedaż oraz odsprzedaż biletów (wstępu) przez podmioty rynku wtórnego (tj. z wykluczeniem podmiotów działających na rynku pierwotnym biletów).
3. Podmioty rynku wtórnego: osoby fizyczne oraz osoby prawne działające na rynku wtórnym biletów.
   • Dostawcy rynku wtórnego: podmioty zajmujące się odsprzedażą biletów (wstępu) (określani także jako brokerzy biletów).
   • Giełdy biletów: platformy internetowe umożliwiające odsprzedaż biletów (wstępu) (np. platformy działające na zasadzie giełdy biletów).
   • Inne podmioty: podmioty rynkowe działające w zakresie sprzedaży pakietów oraz pakietów gościnnych, których część składową stanowią bilety (wstępu); zarówno gdy bilety pochodzą lub nie pochodzą z rynku wtórnego.
4. Bilet (wstępu): bilet upoważniający do wstępu na widowisko.

Artykuł 3 – Zasady podstawowe

1. Podmioty rynku wtórnego zapewniają świadczenie jednolitych usług wobec wszystkich kupujących. Podmioty rynku wtórnego nie są uprawnione do różnicowania poziomu świadczonych usług w oparciu o rasę, religię, płeć, orientację seksualną, wiek, upośledzenie lub narodowość, ani tworzenia warunków, które mogłyby zachęcać do przejawów jakiejkolwiek formy dyskryminacji.
2. Podmioty rynku wtórnego nie są uprawnione do publikacji danych osobowych lub innych danych wrażliwych bez uprzedniej zgody Kupującego z wyjątkiem przypadków nakazanych prawem do ujawnienia danych.
3. Podmioty rynku wtórnego zobowiązne są do prowadzenia właściwej księgowości zakupów, sprzedaży oraz zwrotów.
4. Podmioty rynku wtórnego zobowiązane są do powstrzymania się od prowadzenia działalności gospodarczej w sposób, który może być szkodliwy dla innych podmiotów rynku wtórnego lub EUSTA.
5. W kontaktach z klientem podmioty rynku wtórnego zobowiązane są do prowadzenia działalności w sposób profesjonalny. Dodatkowo, podmioty zobowiązane są do uwzględnienia norm etycznych zawartych w treści niniejszego Kodeksu.

Artykuł 4 – Wymagania dotyczące danych zamieszczonych na stronie internetowej

1. Podmioty rynku wtórnego odpowiadają za poprawność informacji przekazywanych za pośrednictwem swojej strony internetowej.
2. Podmioty rynku wtórnego są także zobowiązane do przekazu na swojej stronie internetowej na stałe następujących informacji w sposób czytelny, bezpośredni oraz zrozumiały:
   • nazwa przedsiębiorstwa;
   • adres przedsiębiorstwa (np. nie zezwala się na korzystanie z adresu skrzynki pocztowej);
   • numer telefonu;
   • adres e-mailowy lub alternatywny środek komunikacji elektronicznej;
   • Numer wpisu do Rejestru Przedsiębiorców w Krajowym Rejestrze Handlowym;
   • numer identyfikacji podatkowej do celów VAT;
   • Warunki ogólne umów.
3. a. Dla Kupującego powinno być czytelne, że zawiera umowę z podmiotem działającym na rynku wtórnym. Podmioty działające na rynku wtórnym są zobowiązane do zamieszczenia ich statusu jako podmiotu działającego na rynku wtórnym w miejscu łatwo dostępnym na stronie internetowej. Szczegóły jak dane kontaktowe, ogólne warunki umów oraz katalog FAQ (Listę najczęściej zadawanych pytań) powinny być umieszczone na stronie internetowej. b. Dodatkowo dostawcy biletów działający na rynku wtórnym zobowiązani są do umieszczenia na każdej ze stron docelowych informacji o działalności jako podmiot rynku wtórnego. Informacja ta powinna zamieszczona być w miejscu widocznym dla kupującego bez konieczności dokonywania dodatkowej nawigacji na stronie.
4. a. Terminologia stosowana przez podmioty rynku wtórnego w zakresie prowadzonej przez nie działalności marketingowej oraz sprzedaży powinna zawierać poprawne oraz właściwe informacje dotyczące obowiązujących cen. Podmioty rynku wtórnego zobowiązane są do publikacji wszystkich przewidywanych kosztów włącznie ze stałymi opłatami dodatkowymi znanymi w momencie publikacji oraz wypłacanymi podmiotom rynku wtórnego za świadczone przez nie usługi, np.: - opłaty manipulacyjne wynikające z wybranej metody płatności; - stałe koszty dostawy. b. W trakcie składania zamówienia Kupujący powinien zostać poinformowany w sposób jasny i jednoznaczny o wystąpieniu opłat opcjonalnych. Uiszczenie opłat opcjonalnych powinno być pozostawione woli Kupującego.
5. Ponadto zaleca się podmiotom rynku wtórnego zamieszczanie dokładnych informacji dotyczących miejsc, do których upoważniają oferowane bilety (np. poprzez wskazanie sektora). Kupujący powinien mieć możliwość uzyskania tej informacji jeszcze przed rozpoczęciem procesu zamówienia. Dokonując zakupu biletu Kupujący wyraźnie powinien zostać poinformowany, do wejścia na którą część terenu obiektu upoważniają zakupione przez niego bilety.
6. Dodatkowo Kupujący dokonujący zakupu biletów na miejsca z ograniczoną widocznością, powinni być adekwatnie o tym poinformowani.
7. Nie jest dozwolone rozpowszechnianie przez podmioty rynku wtórnego informacji mogących wprowadzić w błąd Kupującego, jak np. sugerowanie, że oferowane bilety upoważniają do wstępu na widowisko już wyprzedane, podczas gdy bilety wstępu są dostępne na rynku pierwotnym; stwarzanie wrażenia, że podmioty działające na rynku wtórnym są powiązane z jakimkolwiek oficjalnym punktem sprzedaży lub organizatorem widowiska.
8. a. Podmioty rynku wtórnego zobowiązane są do poinformowania Kupującego o sposobie uzyskania szczegółowych informacji odnośnie ceny nominalnej biletu. b. Dodatkowo, podmioty rynku wtórnego zobowiązane są do ujawnienia informacji o cenie nominalnej biletu za każdym razem, gdy zapraszają Kupującego do dokonania zakupu. Alternatywnie, podmioty rynku wtórnego zobowiązane są do podania jednoznacznej informacji o odsprzedaży biletu.

Artykuł 5 - Rezerwacja

1. Zawarcie umowy sprzedaży winno być poprzedzone dokładnym poinformowaniem Kupującego o przysługujących mu gwarancjach.
2. Podmioty rynku wtórnego zobowiązane są poinformować Kupującego o dostępnych formach kontaktu z przedsiębiorstwem oraz miejscu, gdzie można wnieść reklamacje.
3. Podmioty rynku wtórnego nie są uprawnione do publikacji oferty biletów na widowisko, w przypadku których oficjalna data widowiska nie została jeszcze podana do informacji publicznej.
4. W przypadku oferowania Kupującym nabycia biletów podmioty rynku wtórnego zobowiązane są do zamieszczania na stronie internetowej informacji o rozpoczęciu sprzedaży biletów wstępu w punktach sprzedaży na rynku pierwotnym.
5. Strona internetowa każdego podmiotu rynku wtórnego musi zawierać przejrzysty opis wszystkich następujących po sobie kroków wskazując na bieżąco Kupującemu etap procesu składanego zamówienia.

Artykuł 6 – Sprzedaż biletów wstępu

1. Podmioty rynku wtórnego nie są uprawnione do sprzedaży biletów wstępu w lokalizacji lub w pobliżu lokalizacji widowiska.
2. Podmioty stowarzyszone działające na rynku wtórnym zobowiązane są do ścisłego przestrzegania Warunków ogólnych dostawy.

Artykuł 7 – Reklama i marketing

1. Podmioty rynku wtórnego zobowiązane są do zapewnienia prowadzenia czynności reklamowych i marketingowych w ostrożny oraz zrównoważony sposób. Podmioty rynku wtórnego zobowiązane są w szczególności do upewnienia się, że publikowane informacje są poprawne i nie wprowadzające w błąd.
2. Informacje publikowane na stronach podmiotów rynku wtórnego nie mogą wprowadzać w błąd lub być niekompletne, muszą być jednoznaczne i nie wywoływać błędnych oczekiwań u Kupujących.
3. Ceny publikowane podczas kampanii reklamowych lub marketingowych winny uwzględniać wszystkie stałe opłaty dodatkowe płatne przez Kupującego z tytułu świadczonych usług znane podmiotowi rynku wtórnego w momencie publikacji.

Artykuł 8 - Gwarancje

1. W przypadku gdy po dokonaniu pełnego zamówienia oraz zagwarantowaniu biletów nie dochodzi do zawarcia umowy lub w przypadku, kiedy dostarczone bilety nie upoważniają do wstępu na wybrane widowisko nie z winy Kupującego, Kupujący upoważniony jest do otrzymania zwrotu kosztów zamówienia w wysokości 120% ceny zamówienia. W przypadkach kiedy wina nie wynika z działań podmiotu rynku wtórnego (wstrzymanie płatności lub niewypłacalność organizatora widowiska) albo kiedy podmiot rynku wtórnego odstępuje od umowy w przeciągu trzech dni od jej zawarcia zwrotowi podlega 100% kosztów zamówienia. Jeśli dostarczony bilet okaże się być skradzionym lub podrobionym, a podmiot rynku wtórnego dokonał jego nabycia w dobrej wierze, Kupujący upoważniony jest do otrzymania zwrotu w wysokości 100% kosztów zamówienia.
2. W przypadku odwołania widowiska każdy stowarzyszony podmiot rynku wtórnego zobowiązany jest do dokonania zwrotu 100% kosztów zamówienia poniesionych przez Kupującego. Zwrot kosztów może być dokonany poprzez zwrot dokonanej płatności, zaliczenie dokonanej płatności na poczet innej transakcji lub odliczenie uiszczonej kwoty od ceny nowo zakupionego biletu.

Artykuł 9 – Ochrona prywatności

1. Zgodnie z zasadami określonymi w prawie krajowym podmioty rynku wtórnego zobowiązane są do przestrzegania przepisów oraz zachowania szczególnej ostrożności w zakresie przetwarzania danych osobowych klientów.
2. Podmioty rynku wtórnego są zobowiązane do odstąpienia od wykorzystywania adresu emailowego Kupującego do celów innych niż niezbędne do realizacji umowy; wyjątek stanowią dystrybucja biuletynu oraz wysyłka innych materiałów promocyjnych, jednakże za wyraźną zgodą Kupującego. Podmioty rynku wtórnego nie są uprawnione do przekazywania stronom trzecim adresu emailowego Kupującego.

Artykuł 10 – Procedura reklamacyjna

1. Podmioty rynku wtórnego zobowiązane są do przestrzegania wewnętrznej procedury reklamacyjnej. Informacje dotyczące procedury reklamacyjnej powinny być przedstawione Kupującemu przez podmiot rynku wtórnego w czytelnej i jednoznacznej formie na piśmie lub za pośrednictwem strony internetowej. Jeśli umowa zawarta jest telefonicznie, Kupujący winien być poinformowany o istnieniu procedury reklamacyjnej.
2. Wszystkie reklamacje powinny być starannie zaksięgowane i przechowywane w bezpiecznym miejscu. Czas na podjęcie kontaktu z reklamującym wynosi 5 dni od chwili otrzymania informacji o zażaleniu. Reklamujący zostanie poinformowany o fakcie rozpatrywania jego skargi, po czym rozpoczęta zostanie procedura dochodzeniowa. Reklamujący zostanie poinformowany o wyniku rozstrzygnięcia na piśmie w terminie 14 dni. Wyjątek stanowią reklamacje dotyczące zaniedbań w dostawie biletów do odbiorcy, które przypisane zostaną niewywiązaniu się z umowy przez pośredników związanych z dostawą.
3. Jeśli reklamujący nie jest zadowolony ze sposobu prowadzenia procedury reklamacyjnej, zostanie on poinformowany o możliwości skorzystania z pomocy Komisji Rozjemczej EUSTA. Rozstrzygnięcie Komisji Rozjemczej jest wiążące, a stowarzyszone podmioty rynku wtórnego zobowiązane są do zastosowania rozstrzygnięcia.

Artykuł 11 – Rozstrzyganie sporów

1. W przypadku niemożliwości zawarcia dwustronnej umowy reklamacja traktowana jest jak spór.
2. Kupujący jest uprawniony do wniesienia reklamacji do niezależnego mediatora.
3. Ustalenia niezależnego mediatora są wiążące i winne być przestrzegane przez podmioty rynku wtórnego.
4. W międzyczasie Prezydent EUSTA obejmie rolę tymczasowego niezależnego mediatora.

Artykuł 12 - Sankcje
Przypadki nieprzestrzegania Kodeksu Postępowania będą traktowane przez EUSTA w następujący sposób:

1. Jeśli po sprawdzeniu przez EUSTA jest oczywiste, że podmiot rynku wtórnego niepoprawnie zaimplementował przepisy Kodeksu Postępowania, EUSTA podejmie następujące kroki: a. nieformalne ostrzeżenie; b. formalne ostrzeżenie oraz tymczasowe usunięcie ze strony internetowej znaków handlowych oraz logo; c. wydalenie z EUSTA oraz trwałe usunięcie znaków towarowych oraz logo ze strony internetowej.
2. Sankcje nie będą nakładane na podmioty rynku wtórnego, jeśli zaistniałe problemy związane są z dostawą biletów, a stowarzyszony w EUSTA podmiot rynku wtórnego zaoferuje Kupującemy bilety podobne lub takie same bilety zastępcze w cenie niższej od ceny uprzednio uzgodnionej.

Artykuł 13 – Implementacja Kodeksu Postępowania

1. Niniejszy Kodeks Postępowania sporządzony został przez zarząd EUSTA.
2. Każdy z członków zarządu, pracowników, praktykantów oraz wolontariuszy jest zobowiązany do przestrzegania zasad Kodeksu w zakresie wykonywania swoich czynności. Wszystkie osoby związane powinny zostać zapoznane z treścią kodeksu.

Postanowienia końcowe
Artykuł 14 – Informacje o Kodeksie Postępowania

1. W celu uzyskania dalszych informacji odnośnie stosowania Kodeksu Postępowania prosimy o kontakt z: - EUSTA: www.eusta.nl lub www.eusta.org - info@eusta.nl

Artykuł 15 – Inne postanowienia

1. Przepisy Statutu oraz innych regulacji EUSTA stosuje się także w odniesieniu do niniejszego Kodeksu Postępowania.
2. Niniejszy Kodeks Postępowania uchwalony został dnia 22 października 2009.
3. Niniejszy Kodeks Postępowania podlegał będzie corocznej ewaluacji.
4. Podmioty stowarzyszone zobowiązane są dostosować swoje zarządzania operacyjne do postanowień niniejszego Kodeksu Postępowania nie później niż do dnia 1 stycznia 2010.